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武漢的劉女士（化姓）最近向九派新聞反映，其在淘寶平臺“露娜折扣店”購買一雙價格為1090元的鞋子，收到貨后，發現該鞋子并非正品，要求退款。
4月21日晚，她與該店鋪協商退款，店鋪的客服人員表示店鋪不支持僅退款，要求劉女士申請退貨退款。“確實是假貨，退回去再拿出來賣嗎？”劉女士不同意商家的退貨要求后，客服人員怒斥說：“你多大的人了，在網上搞這種僅退款丟人嗎？
次日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺全面取消“僅退款”，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。
“我不會穿假鞋的，它是假的，退貨后商家再次售假，我覺得不合理，不想把貨退回去。”劉女士告訴九派新聞。“僅退款”取消后，她找到淘寶平臺客服協商，在平臺的介入下，成功收到退款。
早前，拼多多推行“僅退款”售后模式，其初衷為降低退換貨成本，提高消費者滿意度，隨后，淘寶、京東、抖音等平臺陸續跟進。但該規則實行后，出現了一些“羊毛黨”，對并無問題的商品進行僅退款處理，有損商家利益。如今，“僅退款”取消后，劉女士的遭遇再次引發思考。
【1】消費者：確實是假貨，退回去再拿出來賣嗎？
劉女士回憶，17日晚上，她在淘寶上看中了一款Stella Luna的女鞋，“這雙鞋是新款，我之前看的時候是2000塊出頭，那天旗艦店的活動結束了，恢復到2500多了。”
因旗艦店活動到期，劉女士搜索后發現一家名為“露娜折扣店”的店鋪在銷售同款女鞋。商品頁面中的描述是“商場正品，支持驗貨，門店直發”，價格為1090元，比旗艦店低不少。“我當時覺得，商場里的東西在折扣店里打五折出售也很正常，就買回來了。”她說。
4月21日，劉女士收到貨后，打開鞋盒發現有非常大的異味，鞋子外包裝也與其之前在實體店購買的外包裝有差異，“正品的包裝紙上的字母會粗一點。”劉女士說，她懷疑買到假貨。
當晚，其聯系該店鋪客服，以售假為由要求僅退款。她提供的與“露娜折扣店”客服的聊天記錄顯示，該店鋪并未承認售假，只發起協商要求修改退款類型為“退貨退款”。
遭到劉女士拒絕后，該店鋪客服發送“要點臉吧”“成年人不要做一些把臉踩在腳底下的事情”等言語攻擊。
4月27日，九派新聞拿著劉女士購買的鞋子來到Stella Luna的實體店，并與正品鞋進行對比。“這個鞋盒一看就不對。”該店的工作人員說，“這個鞋子是今年的新款，售價2500多元，1000多元的價格就不合理，我們家的鞋子近兩年的款式都沒有賣過這樣的低價。”
記者對比發現，劉女士購買的鞋子與正品存在色差，且品牌字母的長度也不一樣，綁帶處的材質也有所不同。
隨后，九派新聞以消費者身份在淘寶上詢問“露娜折扣店”所售賣的此款女鞋是否為正品，該店鋪的客服回復稱是專柜正品，此價格為折扣價。
【2】平臺介入后實現僅退款
4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺全面取消“僅退款”，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。
劉女士“僅退款”的要求被商家拒絕后，她聯系到淘寶平臺客服，在平臺的介入下，在不退貨的前提下成功收到退款。隨后，劉女士要求平臺對該店鋪的同款商品做下架處理，平臺的客服人員解釋，該問題已經上報，平臺會關注其他會員有無類似反饋。
“我也向平臺提到了退一賠三的主張，但客服說他們不是執法部門，無法強制商家賠付，我就沒有再進一步溝通這個事情了。”劉女士說。
4月25日，淘寶平臺客服再次回應稱，關于消費者“退一賠三”的要求，商家未在商品詳情頁或者未在與消費者溝通過程中承諾退一賠三，交易平臺是無法強制要求商家進行賠償的。
九派新聞在淘寶頁面發現，有些商家會在商品頁面列出“退一賠四”的承諾，而“露娜折扣店”的商品頁面未有此承諾。
記者查證，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”。
公開資料顯示，2021年，拼多多推行“僅退款”售后模式，其初衷為降低退換貨成本，提高消費者滿意度，隨后，淘寶、京東、抖音等平臺陸續跟進。
但該規則催生了一批“羊毛黨”，對無問題產品進行僅退款處理，實現“0元購”。2024年9月，網經社電子商務研究中心發布國內首份《電商平臺“僅退款”調查報告》，報告中顯示，89.05％的商家對“僅退款”的實施持非常反對態度，7.3％的商家持反對態度。而在消費端，有35.71％的消費者對“僅退款”服務表示非常滿意，22.02％的消費者表示滿意。
上海財經大學電子商務研究所執行所長崔麗麗在接受《中國新聞周刊》采訪時認為，僅退款應該是針對一些信譽差的商家。
【3】律師：“僅退款”是電商的一種市場競爭手段
“退一賠三是我國消費者權益保護法對消費者權益的法律規定的精簡體現。”河南良承律師事務所律師孫能能說，“既是法律規定的消費者權益維護，則維權途徑不單單只有起訴這一項司法程序途徑。還可通過12345市民熱線，12315消費熱線等向行政監管部門投訴、舉報要求處理消費糾紛。”
“我認為僅退款政策是新平臺進入市場競爭，利用消費者觀念慣性，對既存電商平臺的一次進攻或是新平臺入市的競爭手段。”孫能能律師告訴九派新聞。
孫能能表示，“僅退款”對消費者來說確實存在合理之處，比如縮短了糾紛處理的時間和流程，給消費者提供更多的售后維權選擇，減少了巨量的小額訴責糾紛，給消費者提供了更好的網上購物體驗。
但現階段下，“僅退款”對商家利益的損害也是顯而易見的，“面對當下優化營商環境和消費牟利的積存問題，在已成為占有一席之地的電商巨頭的當下，共同選擇對僅退款政策不再相互競爭，可以傾注更多的精力保障公司經營，進而更好地保證消費者網購權益。”
在劉女士的遭遇中，孫能能認為消費者買到假貨時主張僅退款是合理的，但隨著各電商平臺取消僅退款政策，消費者沒有了通過平臺直接申請僅退款的途徑。不過，現如今，電商平臺有很多保障消費者維權的途徑，消費者可以要求平臺介入處理，也可以向監管部門投訴，亦或向法院提起訴訟。
“在平臺介入的消費者維權案例中，最有實際效果的有兩個，一個是電商平臺對消費者網購體驗不佳的賠償補償措施，另一個是電商平臺對違法商家減少流量、扣除保證金、減少商品展示或者封禁等手段懲戒。”孫能能說。
記者：馬婕盈
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